Управление it отделом 8 скачать конфигурацию. Управление ит. Нужна ли теория

В народе есть замечательная крылатая фраза "Сапожник без сапог". Она в полной мере описывает ситуацию, в которой оказываются ИТ-отделы организаций и обслуживающие компании. Люди, которые помогают другим пользователям решать проблемы с техникой, исправлять ошибки в программах, восстанавливать работоспособность программ и оборудования. Пытаются навести порядок и привить культуру работы с оборудованием и программным обеспечением, сами же не могут навести порядок у себя! О чем идет речь? Приведем примеры.

Случай 1. Бухгалтер обращается к начальнику ИТ-отдела.

Бухгалтер. Скажи, пожалуйста, у меня не печатает принтер, не мог бы сказать своим ребятам, что бы они пришли и поменяли картридж?

Начальник ИТ. Сейчас. Повесите на трубке. (голос за кадром: Вова, у нас есть картриджи? ответ за кадром: Не, нету. Закончились...)

Начальник ИТ. Эээ. Марь Ивановна, понимаете, у нас закончились картриджи...

Бухгалтер. А почему не купили раньше, чтобы запас был? Мне первичку печатать надо, клиенты ждут!

Начальник ИТ. Ну...

Случай 2. Начальник ИТ-отдела обращается к администратору компьютерных сетей.

Начальник ИТ. Коль, ты забрал у поставщика доп. память, которую обещали поставить зам. директору?

Админ. Нет. Мы ее еще не оплатили...

Начальник ИТ. Как? Я неделю назад ему обещал, что сегодня поставим... Почему не оплатили?

Админ. Эээ. Ну... Я забыл... Работы много, всего не запомнишь...

Начальник ИТ. Хочешь, я тебя с собой сегодня возьму к зам. директору, ты ему об этом расскажешь?

Случай 3. Системный администратор обращается к технику компьютерных сетей.

Сисадмин. Слушай, а куда делся системный блок, который с двумя винтами в рэйде? Раньше он стоял у Ивановой.

Техник. Так она уволилась...

Сисадмин. А комп куда делся?

Техник. Я не знаю... Наверное поставили кому-нибудь.

Сисадмин. ?!

К сожалению, в се эти случаи из реальной жизни. Естественно, все это откладывает негативный отпечаток не только на конкретных людей, но и на ИТ-службу в целом. Ведь, как обычно бывает: хорошее не запоминают, а плохое помнят долго...

Действительно, если в организации три компьютера и один эникейщик на них, то для него нет смысла вести свой учет, но если компьютеров, 25, 50, 100 и работают несколько специалистов... На возникающие вопросы:

У кого стоит тот или иной компьютер?
Где взять "лишнюю" память DDR 3, чтобы срочно доукомплектовать системный блок, который в ремонте?
Хватит ли расходных материалов, которые лежат на складе на следующий месяц?
Куда дели материнскую плату, которая, я точно помню, была!?
Когда у поставщика нужно забрать системный блок?
Кто из сотрудников мне звонил 15 мин. назад? Помню, что кто-то звонил, а кто и что хотел, не помню...

Вопросы можно продолжить, но суть от этого не изменится. При достаточно большом количестве оборудования и нескольких специалистах т акой объем информации, попросту, не удержать в голове и даже на бумаге это сделать крайне трудно .

На помощь приходит наша конфигурация, которая закрывает все потребности ИТ.

Для кого предназначено решение?

Конфигурация предназначена для ИТ-подразделений любой организации и компаний, занимающихся обслуживанием клиентов. В нем могут работать системные администраторы, программисты, эникейщики, техники компьютерных сетей, а так же руководители, которые должны их контролировать.

Основные возможности решения

Service Desk

Остановимся на ключевых элементах построенного нами Service Desk и перечислим возможности, чтобы понимать, что есть, что. Итак, наш Service Desk умеет следующее:

Самостоятельное обращение пользователей через Web-интерфейс;
Создание заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки;
Настраиваемые процессы с возможностью настройки этапов исполнения и назначения исполнителей;
Настраиваемые этапы выполнения процессов (цвет, фон, иконка, состояние);
Использование под процессов в заданиях;
Прикрепление скриншотов к заданию сделанных пользователем одной кнопкой;
Просмотр, как собственных заданий, так и заданий подчиненных сотрудников;
Прикрепление произвольных файлов в задании;
Обмен сообщениями с пользователем;
Управление шаблонами всех видов оповещений;
Создание дочерних под заданий по задаче. Это позволяет, например, руководителю отдела разбить крупную задачу по подчиненным и контролировать выполнение каждой подзадачи;
Фиксирование всех изменений в задании;
Привязка базы знаний к заданиям;
Оценка качества выполнения задания;
Диаграмма Ганта с возможностью просмотра выполнения задания по периоду, этапу и исполнителю, а так же сравнение с контрольной датой выполнения.
Большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий.
Неограниченный список наблюдателей, которые оповещаются при изменении в задании любого реквизита(ов) с указанием, что конкретно было изменено. Наблюдателем можно назначить любого пользователя;
Оповещение наблюдателей заданий одним из способов: Электронным письмом (e-mail); SMS (sms.ru, МТС, Билайн); В самой конфигурации;

Учет оборудования

Помимо подсистемы Service Desk, есть возможность вести учет оборудования. Все документы связаны в единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.

Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки.
Отражение всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание, Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны, СИМ-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответсвенным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Кроме этого можно за каждым рабочим местом закрепить ответственного сотрудника ИТ-отдела (когда в организации разные люди обслуживают разные подразделения).
Планирование собственных расходов и подсистема "Бюджетирование". План-фактный анализ расходов по бюджетам.
Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).
Групповой импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64, WMI.
Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий. А так же привязка рабочих мест на схемах.
Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
Учет программного обеспечения и лицензий с возможностью просмотра информации об истечении сроков их действий и срока их обновлений.
Учет логинов и паролей пользователей.
Загрузка изображений номенклатуры из интернета.

Обслуживание и ремонт техники

Учет оборудования - это конечно хорошо, но есть еще одно важное направление - обслуживание и ремонты. Данная подсистема имеет следующие возможности:

Проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами сторонних организаций.
Оплата и контроль услуг сторонним организациям за ремонт и обслуживание.
Обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта в программе.
Учет расходных материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.)
Возможность во время обслуживания и ремонта быстро докупить, списать, переместить на склад, установить со склада комплектующие.

Эта подсистема увязана с общими остатками и оплатами и является дополнением подсистемы "Учет оборудования".

Еще пару слов

Помимо всего прочего, есть множество дополнительных удобных механизмов, которые сделают работу с конфигурацией не обременительной. Ну и еще одно неоспоримое преимущество конфигурации над конкурентами: открытость к модификациям и доработкам. Если у Вас есть свои блоки учета, которые не вписываются в рамки конфигурации, вы можете самостоятельно доработать конфигурацию под собственные нужды.

Причины купить

Конфигурация "Управление IT-отделом 8" на рынке уже более 4-х лет. За это время у нас появились сотни клиентов, есть свои методики работы, наработки и свое видение хорошего решения. Мы собрали все пожелания пользователей предыдущей версии 2.1 и попытались реализовать их в версии 3.0. Мы хотим, чтобы наше решение было лучшим!

Если у Вас остались вопросы, прошу на демо-сервер посмотреть на конфигурацию собственными глазами.

www.softonit.ru

Готовое решение для автоматизации IT-отдела.

Позволяет в едином информационном пространстве успешно вести много-векторный учет системным администраторам, программистам, техникам компьютерных сетей.

Простота и удобство работы сделают данную конфигурацию незаменимым помощником в любом IT-отделе. И не важно сколько людей в нем работают. Конфигурация прекрасно зарекомендовала себя как в маленьких организациях, так и в крупных холдингах.

Основные возможности решения:

Возможность работы через WEB-интерфейс (Internet Explorer, FireFox, Chrome) как в локальной сети, так и через сеть Интернет.
Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т.д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, инвентаризация. Полноценный учет компьютеров и комплектующих.
Обслуживание (ремонт) оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов и взаиморасчетов с ними.
Заказы поставщикам.
Полноценный Service Desk с настраиваемым процессным подходом. Т.е. у вас есть возможность создать свой процесс с различными этапами и использовать его в работе.
Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответсвенным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Так же есть возможность разграничить ответственность сотрудников ИТ-отделов и назначить кроме ответственных за рабочим местом так же и ответственного по обслуживанию.
Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организациям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.
Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).
Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64, WMI. Возможность пакетного импорта данных, а так же инвентаризация на основании импортированных данных.
Поддержка схем помещений, сетей, кабинетов, зданий.
Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.
Автоматическая загрузка организаций, подразделений и сотрудников из "1С:Зарплата и Управление Персоналом".
Учет расходных материалов и контроль оборудования с ограниченным ресурсом (количества заправок картриджей, количество распечатанных листов и т.д.)
Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.
Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
Инвентаризации мест хранения.
Загрузка изображений номенклатуры из интернета.
Учет программного обеспечения и лицензий с возможностью просмотра информации об истечении сроков их действий.

Для чего это нужно?

Сейчас практически нет организаций, у которых нет компьютеров. Как следствие есть специальные IT-подразделения, или отдельные сотрудники, которые должны следить за компьютерным парком и всем "железом" организации. Все понятно и просто, когда компьютеров всего 5, а если 25, 50 или 100!? Возникают вопросы:

У кого стоит такой то компьютер и с какими программами?
Где взять "лишнюю" память DDR 3, чтобы срочно доукомплектовать системный блок, который в ремонте?
Хватит ли расходных материалов, которые лежат на складе на следующий месяц?
Куда дели материнскую плату, которая, я точно помню, была!?
Когда у поставщика нужно забрать системный блок?
Кто из сотрудников мне звонил 15 мин. назад? Помню, что кто-то звонил, а кто и что хотел, не помню...

Вопросы можно продолжить, но суть от этого не измениться. Такой объем информации, попросту, не удержать в голове и даже на бумаге это сделать крайне трудно. Пора навести в этом порядок раз и навсегда! Наша конфигурация, закрывает ВСЕ потребности IT-отделов и поможет Вам в этом.

Назначение

Данное решение предназначено для: системных администраторов, программистов, техников компьютерных сетей, а так же может служить средой для контроля работы IT-отдела. При использовании конфигурации как средства приема заявок от пользователей (Service Desk, база знаний) может использоваться на всем предприятии.

Вопросы для самопроверки

1. Какие критерии лежат в основе классификации информационных систем менеджмента?

2. Какими особенностями обладают информационные системы поддержки принятия решений?

3. Перечислите основные особенности использования информационных систем оперативного анализа данных.

4. Какие типы закономерностей могут быть выявлены методами Data Mining?

5. Расскажите об особенностях принятия управленческих решений в условиях многокритериальности.

6. Перечислите основные функциональные возможности систем электронного документооборота.

3.1 Организация управления: место ИТ отдела в организационной структуре управления предприятием. Взаимосвязь с подразделениями предприятия

Правильное и эффективное функционирование информационного подразделения любого предприятия или ведомства определяется местом ИТ отдела в организационной структуре управления предприятием, его взаимосвязями с другими подразделениями компании, степенью влияния на основной бизнес компании.

Повышение значимости ИТ отдела для поддержки и развития основного бизнеса компании и разумный рост затрат на информационные технологии – вот две основополагающие тенденции последнего времени. Как следствие - повышается статус ИТ - руководителя, который из начальника ИТ-департамента (исполнение решений в области ИТ) становится ИТ - директором, отвечающим за выработку и реализацию ИТ-стратегии.

К возможным типам структур управления ИТ в крупной компании можно отнести три подхода – жесткая централизация, децентрализованная структура, мягкая централизация.

Построение управления по принципу жесткой централизации означает создание единого ИТ подразделения в компании. Весь персонал объединяется в одном структурном подразделении, вся ответственность по вопросам, связанным с ИТ, ложится на руководителя единого ИТ подразделения. Такой подход для западных компаний встречается редко, но в России достаточно распространен. Сильной стороной такого подхода является наличие единого ИТ бюджета.

В децентрализованной структуре, присущей крупным холдинговым структурам, ИТ департамент не вмешивается в деятельность региональных ИТ служб, но в то же время занимается представлением интересов ИТ служб на местах перед акционерами, проводит оценку их деятельности и занимается консолидацией отчетности ИТ служб дочерних компаний. К положительным аспектам построения такого взаимодействия можно отнести наличие большей самостоятельности в принятии решений на местах и ускоренному внедрению передовых технологий. В тоже время, такой подход негативно сказывается на разработке единой ИТ стратегии, а распыление высококлассных специалистов повышает риски успешного завершения ИТ проектов на местах.

В случае с мягкой централизацией за центром остаются законодательные, контрольные и представительские функции. При мягкой централизации ИТ департамент, не имея прямых рычагов воздействия на принятие решения на уровне все ИТ подразделений, должен разрабатывать стандарты, рекомендация и требования к информационным системам, организовывать обучение всех ИТ специалистов холдинговой структуры, осуществлять ИТ аудит.

Существует международный стандарт ISO/IEC 15288, который помогает провести четкую грань разделения полномочий среди всех ИТ структур компании .

В соответствии с мировым опытом принято говорить о пяти стилях работы ИТ-подразделения в компании :

· унаследованный стиль работы (Heritage) - тактическое управление технологиями, обеспечение выполнения обещанного, ориентация на повышение эффективности использования ИТ,

· согласованный стиль работы (Aligned) - стратегическое управление технологиями, согласование ИТ и бизнеса,

· заинтересованный стиль работы (Engaged) - ориентация на совершенствование бизнеса, повышение гибкости и ценности ИТ-подразделения для бизнеса, приоритетный акцент на развитие и поддержку бизнес-систем,

· проникающий стиль работы (Pervasive) - ориентация на структурное преобразование бизнеса, восприятие информации и процессов как стратегических активов,

· выгодный стиль работы (Commodity) - ИТ рассредоточены в рамках бизнеса, руководство бизнес-подразделений полностью владеет ИТ-ресурсами и управляет ИТ, не имея специальных ролей для ИТ.

В настоящее время преобладающим типом работы ИТ подразделений является унаследованный стиль. Руководство компании и ИТ - отдела может выбрать разные схемы работы в зависимости от модели согласования задач ИТ и бизнеса.

Компания Gartner предлагает четыре модели взаимодействия ИТ подразделения с другими подразделениями компании в зависимости от стратегии развития бизнеса (активная или пассивная по отношению к рынку) и роли ИТ-подразделения (тактическая, обслуживающая, или стратегическая, развивающая):

· модель «дворецкий» подразумевает, что ИТ отдел предугадывает потребности бизнеса, не мешает работе основных подразделений, прикладывает минимальные усилия для управления своей внутренней работой, предоставляет дополнительные услуги даже без повышения их оплаты,

· модель «предприниматель» включает полную интеграцию ИТ и бизнеса, управление рисками, акцент на развитие, минимум внимания оперативному руководству,

· модель «мельница» ориентирована на сдерживание затрат на ИТ и повышение надежности функционирования, принятие руководящих решений выглядит как метод самозащиты,

· модель «член команды» предполагает высокую степень согласованности с бизнесом, интегрированность в структуру предприятия, работу в плотном контакте с другими подразделениями, сама работа ИТ ориентирована на бизнес-процесс и достижение результата, ИТ подразделение стремится к повышению ценности ИТ для бизнеса.

На рис. 3.1 представлены возможные варианты расположения подразделения обработки информации в организационной структуре управления предприятием.

Рис. 3.1 Место подразделения обработки информации в организационной структуре управления предприятием

В соответствии с принципом «первый руководителя» наиболее обоснованное расположение подразделения информации соответствует позиции 1, при которой отдел обработки информации, руководимый директором информационной системы (Chief Information Officer, CIO) подчинен непосредственно генеральному директору предприятия.

Такое размещение отдела необходимо для осуществления интегрированной обработки информации, охватывающей все подразделения предприятия.

Иногда в силу исторических причин, связанных очередностью внедрения информатизации отдельных задач управления, подразделение обработки информации находятся в подчинение тех главных специалистов предприятия, к сфере интересов которых относятся функциональные подсистемы ИС. Например, отдел обработки информации может быть подчинен директору по экономике (позиция 2). Так, одной из первых подсистем, внедряемых на предприятии, является подсистема бухгалтерского учета, что может привлечь за собой подчинение отдела обработки информации главному бухгалтеру.

Несмотря на то, что в этих случаях отделы обработки информации находятся на среднем уровне управления, курирующий их главные специалисты не являются профильными специалистами в сфере обработки информации и к тому же загружены своей основной работой.

При «лоскутной» информатизации отдельных комплексов задач, подразделение обработки информации в виде бюро обработки информации оказываются на нижнем уровне управления. В качестве примера можно указать подчинение бюро обработки информации технологическому отделу, что соответствует позиции 3.

Очевидно что, позиции 2 и 3 являются переходными и со временем должны уступить место позиции 1. Наличие выделенного централизованного подразделения обработки информации может сопровождаться присутствием в подразделениях предприятия специалистов обработки информации. В этом случае имеет место матричная структура управления, при которой дисциплинарное подчинение IT-специалистов возлагается на руководителя данного подразделения, а профессиональное руководство осуществляет представитель центрального подразделения обработки информации.

Следует отметить, что в настоящее время приобретает распространение обработка информации на условиях аутсорсинга, в том числе с использованием провайдерских услуг и web серверов приложения (Aplication Service Provider, ASP).

Взаимосвязи ИТ - отдела с другими подразделениями компании регламентируются рядом документов: ИТ - стратегией или аналогичным документом, лицензионной политикой, методиками и регламентами сопровождения и эксплуатации ИС компании, внутрифирменными стандартами управления проектами в сфере ИТ, требованиям по интеграции ИС подразделений компании.

Для управления в области ИТ используются международные стандарты:

· COBIT® (Control Objectives for Information and related Technology),

· CMMI® (Capability Maturity Model Integration),

· ISO/IEC 20000® (International Standardization Organization, IT Service Management),

· ISO/IEC 38500® (International Standardization Organization, IT Governance).

Рассмотрим процессы ITIL, которые мы считаем наиболее интересными для оптимизации и автоматизации в наше время.

Управление каталогом услуг

Каталог услуг (Service Catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания.
Управление каталогом услуг (Service Catalogue management) - процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

Ценность для бизнеса:
Предоставление актуальной информацию о доступных услугах, а также о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют.

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание (Request fulfillment) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Ценность для бизнеса:

предоставляет канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию;
предоставляет пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним;
обеспечивает возможность предоставления компонентов для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения)

Управление инцидентами

Управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Ценность для бизнеса:

оперативное устранение инцидентов, в результате чего снижается время простоя услуг;
построение деятельности IT в соответствии с приоритетами бизнеса;
увеличение способности выявления возможностей для улучшения услуг в результате расследования инцидентов.

Управление проблемами

Problem (проблема) - причина одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами (Problem management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем.

Ценность для бизнеса:

проактивное предотвращение инцидентов;
минимизация негативного влияния непредотвратимых инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) - процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

Ценность для бизнеса:
Управление конфигурациями отвечает за то, чтобы отдельные компоненты услуги, системы или продукта, были должным образом определены, снабжены всем необходимым и контролировались. Процесс также контролирует все изменения компонентов. Он предоставляет модель конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями.

Управление изменениями

Управление изменениями (Change management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

Ценность для бизнеса:

оптимизация рисков;
минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
успешная реализация изменений с первой попытки.

Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) - процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо.

Ценность для бизнеса:

повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации: кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления, ограничения для предоставления услуги, трудности, с которыми сталкиваются потребители услуг.

В COMPAREX мы классифицируем ITSM-решения по объему предприятия и предлагаем наилучшие решения как с точки зрения функционала, так и с точки зрения бюджета решений:

Решения на основе «подручных» средств

Размер компании:

до 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

от 1 до 5 человек

На первом уровне ITSM-зрелости сотрудники самостоятельно справляются с потоком обращений, для них не существует необходимости внедрения ITSM-решений, несмотря на присутствие ITIL-процессов в базовом виде в работе службы поддержки.

электронной почты;
в бумажном виде;
по телефону;

Реестр поданных обращений может быть реализован:

в электронном виде (например, в таблицах MS Excel);
в бумажном виде (например, журнал обращений).

Обычно применяются решения на основе «подручных» средств:

Таблицы MS Excel;
Базы данных MS Access;
Собственные разработки.

Решения, пригодные к использованию out-of-the-box

Размер компании:

свыше 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

от 10 до 100

На втором уровне ITSM-зрелости в организации ощущается неэффективность и нехватка ресурсов текущего решения, что приводит к началу поиска автоматизированного решения.
Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

электронной почты;
по телефону;

Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении бизнесу приходится подстраивать свои бизнес-процессы под логику работы системы.
В этой ситуации обычно используют решения, пригодные к использованию out-of-the-box:

Manage Engine Service Desk Plus;
MS System Center Service Manager;
LANDESK Service Desk.

Крупные Enterprise - решения с возможностью кастомизации

Размер компании:

свыше 3000 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

свыше 100

Третий уровень ITSM-зрелости характеризуется тем, что бизнес-пользователей и ИТ-специалистов перестает устраивать наличие жестких правил в логике работы out-of-the-box-решения и возникает потребность в кастомизации решения.

Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

электронной почты;
по телефону;
через портал для бизнес-пользователей.

Регистрация поданных обращений реализуется во внедренном ITSM-решении.
Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении решение подстраивается под бизнес-процессы организации.

HP Service Manager
LANDESK Service Desk
BMC Remedy ITSM Suite
IBM SmartCloud Control Desk

Автоматизация процессов ИТ-служб - это не только решение, но еще и консалтинг. Обычно проект внедрения ITSM решений проходит следующие этапы:

Проекты ITSM консалтинга и внедрения инструментов автоматизации выполняются следующими специалистами компании COMPAREX:

Менеджер проекта

Обеспечение взаимодействия с Заказчиком, решение организационных вопросов, мониторинг и контроль сроков и исполнения проекта.

ITIL эксперт, бизнес-аналитик

Сбор информации о процессах ИТ-поддержки Заказчика, анализ полученной информации. Разработка процессов в соответствии с лучшими мировыми практиками. Разработка документации и инструкционных материалов.

Технический архитектор

Предварительная оценка архитектуры решения. Выработка решения по интеграции комплекса с внешними ИС.

Разработчик

Программирование конфигурации. Настройка интеграции решения с внешними системами. Техническая настройка системы отчетности. Устранение bug’ов и сбоев в работе системы, обнаруженных во время тестирования решения.

Каждая система автоматизации ИТ процессов по-разному подходит к вопросу оптимизации работы ИТ-службы. Чтобы иметь возможность сравнить системы между собой международная компания Pink Elephant - мировой эксперт в сфере ITSM предоставляет Информацию о соответствии продуктов методологии ITIL.
На основе данных, предоставленных Pink Elephant и учитывая особенности крупных, средних и малых организаций мы выбрали Service Desk & Help Desk решения следующих вендоров в свой портфель решений, которые с нашей точки зрения, являются лидерами на Российском рынке с точки зрения соотношения цена/качество.

Данное решение предназначено для: системных администраторов, программистов, техников компьютерных сетей, а так же может служить средой для контроля работы IT-отдела.

Стоимость программного комплекса - 10 000 руб. Неограниченное число рабочих мест в рамках одной сети. Возможность ведения учета сразу по нескольким организациям.

Основные возможности:

Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т.д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, обмен, инвентаризация.

Ремонты оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов.

Заказы поставщикам.

Заявки пользователей, контроль их исполнения.

Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответственным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника.

Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организациям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.

Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).

Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64.

Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий.

Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.

Учет расходных материалов и контроль количества заправок картриджей.

Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.

Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.

Инвентаризации мест хранения.

Список рабочих мест/компьютеров Active Directory с возможностью создания мест хранения.

Конфигурация имеет ряд удобств, которые облегчают работу:

прикрепление файлов к любому документу (это позволяет, например, в документе "Заказ поставщику" прикрепить счет), в том числе добавить можно прямо со сканера;

для любого документа, есть возможность ввести напоминание, которое сообщит в нужный момент, о чем-то важном;

в каждом документе фиксируются автор, время создания документа, последний изменяющий документа, время последнего изменения (как показывает практика, такой механизм позволяет в крупных организациях, где большой IT-отдел сэкономить кучу времени и нервов);

есть возможность печати штрих-кода на всех печатных формах, это позволяет потом, с помощью сканера штрих-кодов, быстро найти документ, из которого эту печатную форму распечатали;

как и в любой типовой конфигурации 1С, присутствует механизм внешних печатных форм, отчетов и обработок, это позволяет без изменения конфигурации добавить необходимый функционал.

Конфигурация работает на платформе не ниже 1С: Предприятие 8.