Konfiguracija prenosa upravljanja IT oddelka 8. IT management. Ali potrebujete teorijo

Ljudje imajo čudovito frazo "Čevljar brez škornjev." V celoti opisuje situacijo, v kateri se nahajajo IT oddelki organizacij in storitvenih podjetij. Ljudje, ki pomagajo drugim uporabnikom pri reševanju tehničnih težav odpravljanje napak v programih, ponovna vzpostavitev delovanja programov in opreme. Poskušam očistiti in privzgojiti kulturo dela s strojno in programsko opremo sami ne morejo narediti reda! Za kaj se gre? Navedimo primere.

Primer 1: Računovodja kontaktira vodjo IT službe.

računovodja. Povejte mi, prosim, moj tiskalnik ne tiska, ali lahko rečete svojim fantom, naj pridejo zamenjat kartušo?

Vodja informatike. zdaj. Počakaj na telefonu. (Glas: Vova, ali imamo naboje? Glas: Ne, ne. Zunaj smo ...)

Vodja informatike. Uh. Mary Ivanovna, vidite, zmanjkalo nam je kartuš ...

računovodja. Zakaj nisi kupil prej, da imaš zalogo? Primarno moram natisniti, stranke čakajo!

Vodja informatike. no...

Primer 2. Vodja IT službe kontaktira skrbnika računalniškega omrežja.

Vodja informatike. Kohl, vzel si dodatek od dobavitelja. spomin, ki je bil obljubljen, da bo namestnik. direktor?

admin št. Plačali še nismo...

Vodja informatike. kako Pred enim tednom sem mu obljubil, da bomo danes dostavili... Zakaj niso plačali?

admin Uh. No ... pozabil sem ... Dela je veliko, ne boste se spomnili vsega ...

Vodja informatike. Če hočeš, te vzamem danes s seboj k namestniku. direktor, mu boš povedal za to?

Primer 3. Sistemski administrator nagovori računalniškega omrežnega tehnika.

sistemski skrbnik. Poslušaj, kam je šla sistemska enota, ki je z dvema vijakoma v napadu? Prej je stal pri Ivanovi.

Tehnik. Torej je odnehala ...

sistemski skrbnik. Kam je izginil računalnik?

Tehnik. Ne vem... Verjetno komu dal.

sistemski skrbnik. ?!

Na žalost v Vsi ti primeri so iz resničnega življenja. Vse to seveda pusti negativen pečat ne samo na posameznih ljudeh, ampak tudi na IT storitvi kot celoti. Konec koncev, kot se običajno zgodi: dobrih se ne spomnimo, slabih pa se dolgo spominjamo ...

Res, če so v organizaciji trije računalniki in na njih en delavec enikey, potem nima smisla, da vodi lastne evidence, če pa je 25, 50, 100 računalnikov in dela več strokovnjakov ... Na vprašanja ki nastanejo:

Kdo ima ta ali oni računalnik?
Kje lahko dobim "dodaten" pomnilnik DDR 3 za nujno dokončanje sistemske enote, ki je v popravilu?
Ali bo na zalogi dovolj potrošnega materiala za naslednji mesec?
Kam si dal matično ploščo, ki je, točno se spomnim, bila!?
Kdaj morate sistemsko enoto prevzeti od dobavitelja?
Katera od zaposlenih me je poklicala za 15 minut. nazaj? Spomnim se, da je nekdo poklical, vendar se ne spomnim, koga in kaj je hotel ...

Vprašanja se lahko nadaljujejo, vendar se bistvo tega ne bo spremenilo. Z dovolj veliko opremo in več strokovnjaki T kakšne količine informacij preprosto ni mogoče imeti v mislih in tudi na papirju je to izjemno težko narediti.

Na pomoč priskoči naša konfiguracija, ki pokriva vse potrebe IT-ja.

Za koga je rešitev?

Konfiguracija je namenjena IT oddelkom vseh organizacij in podjetij, ki se ukvarjajo s servisiranjem strank. V njem lahko delajo sistemski administratorji, programerji, strokovnjaki za enikey, tehniki računalniških omrežij, pa tudi menedžerji, ki jih morajo nadzorovati.

Glavne značilnosti rešitve

Service Desk

Oglejmo si ključne elemente servisne pisarne, ki smo jo zgradili, in naštejmo možnosti, da bi razumeli, kaj je kaj.Torej lahko naša servisna služba naredi naslednje:

Neodvisen dostop uporabnikov prek spletnega vmesnika;
Ustvarjanje nalog na podlagi dohodnih pisem na e-pošto podporne službe;
Prilagodljivi procesi z možnostjo prilagajanja faz izvedbe in dodelitve izvajalcev;
Prilagodljivi koraki procesa (barva, ozadje, ikona, status);
Uporaba podprocesov v delovnih mestih;
Pripenjanje posnetkov zaslona nalogi, ki jo naredi uporabnik z enim gumbom;
Ogled tako lastnih nalog kot nalog podrejenih zaposlenih;
Pripenjanje poljubnih datotek v nalogo;
Sporočanje z uporabnikom;
Upravljanje predlog za vse vrste opozoril;
Ustvarite podrejene podnaloge za nalogo. To omogoča na primer vodji oddelka, da razdeli veliko nalogo na podrejene in nadzoruje izvedbo vsake podnaloge;
Popravljanje vseh sprememb v nalogi;
Povezovanje baze znanja z nalogami;
Ocenjevanje kakovosti naloge;
Gantogram z možnostjo vpogleda v izvedbo naloge po obdobjih, fazah in izvajalcih ter primerjava s ključnim datumom zaključka.
Odlične možnosti za analizo opravljenih/neopravljenih/zamudnih nalog.
Neomejen seznam opazovalcev, ki so obveščeni, ko se spremeni(-jo) kateri koli atribut(-i) v opravilu, z navedbo, kaj natančno je bilo spremenjeno. Vsak uporabnik je lahko imenovan za opazovalca;
Obvestite opazovalce opravil na enega od naslednjih načinov: E-pošta (e-pošta); SMS (sms.ru, MTS, Beeline); V sami konfiguraciji;

Računovodstvo opreme

Poleg podsistema Service Desk je možno voditi evidenco opreme. Vsi dokumenti so povezani v en sam kompleks, delo z njimi pa je čim bolj priročno.

Naročila dobaviteljem, kontrola njihovega plačila in dobave.
Odraz vseh operacij na skladiščnih lokacijah (Prejem, Premestitev, Odpis, Inventura, Montaža (sestavljanje), Razdelitev kompleta). Poleg opreme lahko delate tudi s sorodnimi izdelki (telefoni, SIM kartice, pohištvo IT oddelka itd.)
Količinsko in skupno obračunavanje nomenklature za materialno odgovorne osebe. Za vsako skladiščno mesto (ne glede na to, ali gre za skladišče ali delovno mesto) je možno določiti odgovornega delavca. Poleg tega je možno vsakemu delovnemu mestu dodeliti odgovornega uslužbenca IT oddelka (ko različne osebe služijo različnim oddelkom v organizaciji).
Načrtovanje lastnih stroškov in podsistem "Proračun". Plansko-dejstvena analiza proračunskih odhodkov.
Delo s pomožno opremo (delo s čitalnikom črtne kode).
Skupinski uvoz podatkov o sestavi opreme iz Everesta, AIDA64, WMI.
Podpora za sheme omrežij, pisarn, zgradb. Kot tudi povezovanje delovnih mest na diagramih.
Možnost vodenja evidenc za več organizacij hkrati.
Računovodstvo za programsko opremo in licence z možnostjo ogleda informacij o njihovih datumih poteka in času njihovih posodobitev.
Obračunavanje uporabniških imen in gesel.
Nalaganje slik nomenklature iz interneta.

Vzdrževanje in popravilo opreme

Računovodstvo opreme je vsekakor dobro, vendar obstaja še eno pomembno področje - vzdrževanje in popravila. Ta podsistem ima naslednje funkcije:

Izvajanje vzdrževanja, tako v podjetju kot s strani tretjih organizacij.
Plačilo in nadzor storitev tretjim osebam za popravila in vzdrževanje.
Vzdrževanje na delovnem mestu, kjer je prišlo do težave in odraz tega dejstva v programu.
Obračunavanje potrošnega materiala in spremljanje kvantitativnih kazalcev opreme (število polnjenj kartuš, število natisnjenih listov itd.)
Možnost hitrega nakupa, odpisa, selitve v skladišče, namestitve komponent iz skladišča med vzdrževanjem in popravilom.

Ta podsistem je povezan s splošnimi bilancami in plačili in je dodatek k podsistemu »Knjigovodstvo opreme«.

Še nekaj besed

Med drugim obstaja veliko dodatnih priročnih mehanizmov, zaradi katerih delo s konfiguracijo ni obremenjujoče. No, še ena nesporna prednost konfiguracije pred konkurenti: odprtost za spremembe in izboljšave. Če imate lastne obračunske bloke, ki ne ustrezajo konfiguracijskemu ogrodju, lahko samostojno spremenite konfiguracijo za svoje potrebe.

Razlogi za nakup

Konfiguracija "IT Management 8" je na trgu že več kot 4 leta. V tem času smo pridobili na stotine strank, imamo svoje metode dela, razvoj in svojo vizijo dobre rešitve. Zbrali smo vse želje uporabnikov prejšnje različice 2.1 in jih poskušali uresničiti v različici 3.0. Želimo, da je naša rešitev najboljša!

Če imate kakršna koli vprašanja, obiščite demo strežnik in si na lastne oči ogledate konfiguracijo.

www.softonit.ru

Rešitev na ključ za avtomatizacijo IT oddelka.

Sistemskim administratorjem, programerjem, tehnikom računalniških omrežij omogoča uspešno vzdrževanje večvektorskega računovodstva v enotnem informacijskem prostoru.

Zaradi preprostosti in priročnosti dela bo ta konfiguracija nepogrešljiv pomočnik v katerem koli IT oddelku. Ni pomembno, koliko ljudi tam dela. Konfiguracija se je dobro izkazala tako v majhnih organizacijah kot v velikih holdingih.

Ključne značilnosti rešitve:

Sposobnost dela prek WEB vmesnika (Internet Explorer, FireFox, Chrome) tako v lokalnem omrežju kot prek interneta.
Skladiščne operacije z opremo ali povezanimi predmeti (kompleti, komponente, potrošni material, strežniške omare, pohištvo IT oddelka itd.). Možnost beleženja vseh dogodkov, ki se zgodijo z opremo: prejem, premik, odpis, inventura. Celotno računovodstvo računalnikov in dodatne opreme.
Vzdrževanje (popravilo) opreme. Sposobnost vodenja evidenc o popravilih, tako lastnih kot tretjih oseb. Sposobnost sledenja obsegu nasprotnih strank in medsebojnih poravnav z njimi.
Naročila dobaviteljev.
Popolna servisna služba s prilagodljivim procesnim pristopom. Tisti. imate možnost ustvariti svoj proces z različnimi stopnjami in ga uporabiti pri svojem delu.
Količinsko in skupno obračunavanje nomenklature za materialno odgovorne osebe. Za vsako skladiščno mesto (ne glede na to, ali gre za skladišče ali delovno mesto) je možno določiti odgovornega delavca. Možno je tudi razlikovati med odgovornostmi IT oddelkov in poleg odgovornih za delovno mesto določiti tudi odgovorne za vzdrževanje.
Finančno načrtovanje odhodkov (budgeting). Plan / dejanska analiza odhodkov po proračunih. Za konfiguracije, v katerih je predvideno vodenje evidenc za več organizacij hkrati, je možno voditi proračun tako prek kot za vsako organizacijo posebej.
Delo s pomožno opremo (delo s čitalnikom črtne kode).
Uvoz podatkov o sestavi opreme iz Everesta, AIDA64, WMI. Možnost paketnega uvoza podatkov, kot tudi popis na podlagi uvoženih podatkov.
Podpora za sheme prostorov, omrežij, pisarn, zgradb.
Obračunavanje serijskih in inventarnih številk ter značilnosti nomenklature.
Samodejno nalaganje organizacij, oddelkov in zaposlenih iz "1C: Upravljanje plač in osebja".
Obračunavanje potrošnega materiala in nadzor opreme z omejenim virom (število polnjenj kartuš, število natisnjenih listov itd.)
Tiskanje nalepk opreme in delovnih listov.
Možnost vodenja evidenc za več organizacij hkrati.
Skladiščni inventar.
Nalaganje slik nomenklature iz interneta.
Računovodstvo programske opreme in licenc z možnostjo vpogleda v podatke o poteku njihove veljavnosti.

Čemu služi?

Zdaj praktično ni organizacije, ki ne bi imela računalnikov. Posledično obstajajo posebni IT oddelki oziroma posamezni zaposleni, ki morajo nadzorovati računalniški park in vso strojno opremo organizacije. Vse je jasno in preprosto, ko je računalnikov le 5, če pa jih je 25, 50 ali 100!? Porajajo se vprašanja:

Kdo ima tak računalnik in s kakšnimi programi?
Kje lahko dobim "dodaten" pomnilnik DDR 3 za nujno dokončanje sistemske enote, ki je v popravilu?
Ali bo na zalogi dovolj potrošnega materiala za naslednji mesec?
Kam si dal matično ploščo, ki je, točno se spomnim, bila!?
Kdaj morate sistemsko enoto prevzeti od dobavitelja?
Katera od zaposlenih me je poklicala za 15 minut. nazaj? Spomnim se, da je nekdo poklical, vendar se ne spomnim, koga in kaj je hotel ...

Vprašanja se lahko nadaljujejo, vendar se bistvo tega ne bo spremenilo. Preprosto nemogoče je obdržati tako količino informacij v glavi in tudi na papirju je to izjemno težko. Čas je, da to enkrat za vselej razčistimo! Naša konfiguracija se zapre VSE potrebe IT oddelkov in vam bo pri tem pomagal.

Namen

Rešitev je namenjena: sistemskim administratorjem, programerjem, računalniškim omrežnikom, lahko pa služi tudi kot okolje za nadzor nad delom IT službe. Pri uporabi konfiguracije kot sredstva za prejemanje aplikacij od uporabnikov (Service Desk, baza znanja) se lahko uporablja v celotnem podjetju.

Vprašanja za samopregledovanje

1. Kateri kriteriji so podlaga za klasifikacijo upravljavskih informacijskih sistemov?

2. Kakšne so značilnosti informacijskih sistemov za podporo odločanju?

3. Naštejte glavne značilnosti uporabe informacijskih sistemov za analizo operativnih podatkov.

4. Katere vrste vzorcev je mogoče prepoznati z metodami podatkovnega rudarjenja?

5. Povejte nam o značilnostih sprejemanja vodstvenih odločitev v večkriterijskem okolju.

6. Naštejte glavne funkcionalnosti sistemov za elektronsko upravljanje dokumentov.

3.1 Organizacija vodenja: mesto IT službe v organizacijski strukturi upravljanja podjetja. Odnos s poslovnimi enotami

Pravilno in učinkovito delovanje informacijskega oddelka katerega koli podjetja ali oddelka je odvisno od mesta IT oddelka v organizacijski strukturi upravljanja podjetja, njegovega odnosa z drugimi oddelki podjetja in stopnje vpliva na glavno dejavnost podjetja. podjetje.

Povečanje pomena IT oddelka za podporo in razvoj osnovne dejavnosti podjetja ter razumno povečanje stroškov informacijske tehnologije - to sta temeljna trenda zadnjega časa. Posledično se dvigne status vodje informatike, ki iz vodje IT oddelka (izvedba IT rešitev) postane direktor IT odgovoren za razvoj in implementacijo IT strategije.

Možni tipi struktur upravljanja IT v velikem podjetju vključujejo tri pristope – trdo centralizacijo, decentralizirano strukturo in mehko centralizacijo.

Gradnja upravljanja na principu stroge centralizacije pomeni oblikovanje enotnega IT oddelka v podjetju. Vse osebje je združeno v eno strukturno enoto, vso odgovornost za vprašanja, povezana z IT, nosi vodja ene same IT enote. Ta pristop je redek za zahodna podjetja, vendar je v Rusiji precej pogost. Prednost tega pristopa je obstoj enotnega proračuna za IT.

V decentralizirani strukturi, ki je značilna za velike holdinške strukture, se oddelek IT ne vmešava v dejavnosti regionalnih IT služb, hkrati pa zastopa interese lokalnih IT služb delničarjem, ocenjuje njihove dejavnosti in konsolidira poročanje IT služb družbe. hčerinske družbe. Pozitivni vidiki izgradnje takšne interakcije vključujejo prisotnost večje avtonomije pri odločanju na terenu in pospešeno uvajanje naprednih tehnologij. Hkrati ta pristop negativno vpliva na razvoj enotne informacijske strategije, razpršenost visoko usposobljenih strokovnjakov pa povečuje tveganja uspešnega zaključka IT projektov na terenu.

V primeru mehke centralizacije center ohrani zakonodajno, nadzorno in predstavniško funkcijo. Pri mehki centralizaciji mora IT služba, ki nima neposrednega vpliva na odločanje na ravni vseh IT služb, razviti standarde, priporočila in zahteve za informacijske sisteme, organizirati izobraževanja za vse informatike holding strukture ter izvajati IT revizija.

Obstaja mednarodni standard ISO / IEC 15288, ki pomaga začrtati jasno črto delitve pristojnosti med vsemi IT strukturami podjetja.

V skladu s svetovnimi izkušnjami je običajno govoriti o petih stilih dela IT oddelka v podjetju:

Zapuščinski stil dela (Heritage) - taktično upravljanje tehnologije, zagotavljanje izpolnitve obljubljenega, osredotočanje na izboljšanje učinkovitosti uporabe IT,

usklajen stil dela (Aligned) - strateško vodenje tehnologije, usklajevanje IT in poslovanja,

Interesen stil dela (Engaged) - usmerjenost v izboljšanje poslovanja, povečanje fleksibilnosti in vrednosti IT oddelka za poslovanje, prednostni poudarek na razvoju in podpori poslovnih sistemov,

Prodoren stil dela (Prodoren) - osredotočenost na strukturno preobrazbo poslovanja, dojemanje informacij in procesov kot strateških sredstev,

Donosni stil dela (Commodity) - IT je razpršen znotraj poslovanja, vodstvo poslovnih enot ima v celoti v lasti IT vire in upravlja z IT, brez posebnih vlog za IT.

Trenutno prevladuje način dela IT oddelkov legacy slog. Vodstvo podjetja in IT služba lahko izbirata različne sheme dela glede na model usklajevanja nalog IT in poslovanja.

Gartner ponuja štiri modele, kako IT oddelek sodeluje z drugimi oddelki podjetja, odvisno od poslovne razvojne strategije (aktivna ali pasivna glede na trg) in vloge IT oddelka (taktična, storitvena ali strateška, razvojna). :

Model "butlerja" pomeni, da IT oddelek predvideva potrebe podjetja, se ne vmešava v delo glavnih oddelkov, se minimalno trudi obvladovati svoje interno delo, zagotavlja dodatne storitve tudi brez povečanja njihovega plačila,

Model »podjetnik« vključuje popolno integracijo informatike in poslovanja, obvladovanje tveganj, poudarek na razvoju, minimalno pozornost operativnemu vodenju,

Model »mlina« je usmerjen v zajezitev stroškov IT in izboljšanje zanesljivosti delovanja, sprejemanje menedžerskih odločitev je videti kot metoda samoobrambe,

Model »član ekipe« predvideva visoko stopnjo usklajenosti s poslovanjem, vpetost v strukturo podjetja, delo v tesnem stiku z drugimi oddelki, samo delo IT je usmerjeno v poslovni proces in doseganje rezultatov, stremi IT oddelek povečati vrednost IT za podjetja.

Na sl. 3.1 predstavlja možne možnosti za lokacijo enote za obdelavo informacij v organizacijski strukturi upravljanja podjetja.

riž. 3.1 Mesto enote za obdelavo informacij v organizacijski strukturi upravljanja podjetja

V skladu z načelom "prvega upravitelja" najbolj razumna lokacija informacijskega oddelka ustreza položaju 1, v katerem je oddelek za obdelavo informacij, ki ga vodi glavni informacijski uradnik (CIO), poroča neposredno generalnemu direktorju podjetja. .

Ta postavitev oddelka je potrebna za izvajanje integrirane obdelave informacij, ki zajema vse oddelke podjetja.

Včasih je zaradi zgodovinskih razlogov, povezanih z zaporedjem izvajanja informatizacije posameznih nalog upravljanja, enota za obdelavo informacij podrejena tistim glavnim strokovnjakom podjetja, katerih interesno področje vključuje funkcionalne podsisteme IS. Na primer, služba za obdelavo informacij je lahko podrejena direktorju ekonomije (delovno mesto 2). Tako je eden prvih podsistemov, uvedenih v podjetju, računovodski podsistem, ki lahko pomeni podrejenost oddelka za obdelavo informacij glavnemu računovodji.

Kljub dejstvu, da so v teh primerih oddelki za obdelavo informacij na srednji ravni upravljanja, glavni strokovnjaki, ki jih nadzirajo, niso specializirani strokovnjaki na področju obdelave informacij in so poleg tega obremenjeni s svojim glavnim delom.

Ob »krpan« informatizaciji posameznih sklopov nalog je enota za obdelavo informacij v obliki biroja za obdelavo informacij na nižji ravni upravljanja. Kot primer lahko navedemo podrejenost biroja za obdelavo informacij tehnološkemu oddelku, kar ustreza položaju 3.

Očitno sta poziciji 2 in 3 prehodni in bi se morali sčasoma umakniti položaju 1. Prisotnost namenske centralizirane enote za obdelavo informacij lahko spremlja prisotnost strokovnjakov za obdelavo informacij v oddelkih podjetja. V tem primeru obstaja matrična struktura upravljanja, v kateri je disciplinska podrejenost IT strokovnjakov dodeljena vodji te enote, strokovno vodenje pa izvaja predstavnik centralne enote za obdelavo informacij.

Opozoriti je treba, da je zunanje izvajanje obdelave informacij trenutno vse bolj razširjeno, vključno z uporabo storitev ponudnika in aplikacijskih spletnih strežnikov (Aplication Service Provider, ASP).

Odnos IT oddelka do drugih oddelkov podjetja urejajo številni dokumenti: IT strategija ali podoben dokument, licenčna politika, metode in predpisi za vzdrževanje in delovanje IS podjetja, interni standardi vodenja IT projektov, zahteve. za integracijo IS divizij podjetja.

Za upravljanje IT se uporabljajo mednarodni standardi:

COBIT® (cilji nadzora za informacijsko in sorodno tehnologijo),

CMMI® (integracija modela zrelosti zmogljivosti),

ISO/IEC 20000® (Mednarodna organizacija za standardizacijo, upravljanje storitev IT),

· ISO/IEC 38500® (Mednarodna organizacija za standardizacijo, upravljanje IT).

Poglejmo ITIL procese, za katere menimo, da so najbolj zanimivi za optimizacijo in avtomatizacijo v našem času.

Upravljanje kataloga storitev

Katalog storitev- zbirka podatkov ali strukturiran dokument, ki vsebuje informacije o vseh storitvah IT v proizvodnji, vključno s storitvami IT, ki so na voljo za uvedbo.
Upravljanje kataloga storitev(Upravljanje kataloga storitev) Proces, ki je odgovoren za definiranje in vzdrževanje kataloga storitev ter dajanje kataloga na voljo vsem pooblaščenim osebam.

Poslovna vrednost:
Zagotavljanje ažurnih informacij o razpoložljivih storitvah, pa tudi o tem, kako se izvajajo, kateri poslovni procesi so podprti in kakšna kakovost je zagotovljena.

Upravljanje zahtevkov za storitve

Upravljanje zahtevkov za storitve(Izpolnitev zahteve) – Proces, odgovoren za upravljanje življenjskega cikla vseh zahtevkov za storitve.

Poslovna vrednost:

zagotavlja kanal, prek katerega lahko uporabniki oddajo zahteve in prejmejo standardne vzdrževalne storitve;
zagotavlja uporabnikom in strankam informacije o razpoložljivosti storitev in postopkih za pridobitev dostopa do njih;
nudi možnost zagotavljanja komponent za standardne storitve (na primer licence za programsko opremo)

Upravljanje incidentov

Upravljanje incidentov(Incident Management) - proces, odgovoren za upravljanje življenjskega cikla vseh incidentov. Upravljanje incidentov zagotavlja, da je vpliv na poslovanje minimiziran in da se storitev čim hitreje povrne v normalno delovanje.

Poslovna vrednost:

hitro reševanje incidentov, s čimer se zmanjša čas izpadov storitev;
gradnja informacijske dejavnosti v skladu s poslovnimi prioritetami;
povečanje sposobnosti prepoznavanja priložnosti za izboljšanje storitev kot rezultat preiskav incidentov.

Upravljanje problemov

Težava – vzrok enega ali več incidentov.
Upravljanje problemov(Problem management) - proces, odgovoren za upravljanje življenjskega cikla vseh problemov.

Poslovna vrednost:

proaktivno preprečevanje incidentov;
zmanjševanje negativnega vpliva neizogibnih incidentov.

Upravljanje sredstev storitve in konfiguracije

Upravljanje sredstev storitve in konfiguracije(Service Asset and Configuration Management) – proces, odgovoren za zagotavljanje, da so vsa sredstva, potrebna za zagotavljanje storitev, nadzorovana in da so točne in zanesljive informacije o njih na voljo, ko so potrebne. Te informacije vključujejo konfiguracijo sredstev in razmerja med njimi.

Poslovna vrednost:
Upravljanje konfiguracije je odgovorno za zagotavljanje, da so posamezne komponente storitve, sistema ali izdelka pravilno definirane, omogočene in nadzorovane. Proces nadzoruje tudi vse spremembe komponent. Zagotavlja konfiguracijski model z vsemi odnosi med sredstvi in konfiguracijami.

Upravljanje sprememb

Upravljanje sprememb(Change management) je proces, ki je odgovoren za upravljanje življenjskega cikla vseh sprememb, kar omogoča izvajanje koristnih sprememb z minimalnimi motnjami v storitvah IT.

Poslovna vrednost:

optimizacija tveganja;
zmanjševanje negativnega vpliva napak in okvar na poslovanje;
uspešna implementacija sprememb v prvem poskusu.

Upravljanje znanja

Upravljanje znanja(Knowledge management) – proces, odgovoren za zagotavljanje skupnega skladišča stališč, idej, izkušenj, informacij in njihovo dajanje na voljo, kadar je to potrebno.

Poslovna vrednost:

izboljšanje delovanja ponudnika storitev, kakovosti storitev in zadovoljstva strank ter znižanje stroškov;
zagotavljanje, da osebje razume vrednost storitev, zagotovljenih strankam;
zagotoviti osebju pravočasen dostop do naslednjih informacij: kdo trenutno uporablja storitve, trenutna poraba, omejitve pri izvajanju storitve, težave, s katerimi se soočajo uporabniki storitev.

V COMPAREXu ITSM rešitve razvrščamo glede na velikost podjetja in ponujamo najboljše rešitve tako z vidika funkcionalnosti kot z vidika proračuna rešitve:

Rešitve, ki temeljijo na "improviziranih" sredstvih

Velikost podjetja:

do 100 poslovnih uporabnikov

Število IT strokovnjakov:

od 1 do 5 oseb

Na prvi stopnji ITSM-zrelosti se zaposleni samostojno spopadajo s pretokom klicev, zanje ni potrebe po implementaciji ITSM rešitev, kljub prisotnosti ITIL procesov v osnovni obliki pri delu podporne službe.

E-naslov;
v papirni obliki;
po telefonu;

Register vloženih pritožb se lahko izvaja:

v elektronski obliki (na primer v tabelah MS Excel);
v papirni obliki (na primer dnevnik klicev).

Običajno se uporabljajo rešitve, ki temeljijo na "improviziranih" sredstvih:

tabele MS Excel;
baze podatkov MS Access;
Lastni razvoj.

Pripravljene rešitve

Velikost podjetja:

več kot 100 poslovnih uporabnikov

Število IT strokovnjakov:

od 10 do 100

Na drugi stopnji ITSM zrelosti organizacija občuti neučinkovitost in pomanjkanje virov trenutne rešitve, kar vodi v začetek iskanja avtomatizirane rešitve.
Zahtevke za podporo lahko pošljete prek:

E-naslov;
po telefonu;

Značilnost takšne rešitve je, da mora podjetje pri uvedbi svoje poslovne procese prilagoditi logiki sistema.
V tej situaciji se običajno uporablja gotove rešitve:

Upravljajte Engine Service Desk Plus;
MS System Center Service Manager;
LANDESK Service Desk.

Velika podjetja - prilagodljive rešitve

Velikost podjetja:

več kot 3000 poslovnih uporabnikov

Število IT strokovnjakov:

več kot 100

Za tretjo stopnjo zrelosti ITSM je značilno, da poslovni uporabniki in IT strokovnjaki niso več zadovoljni s prisotnostjo strogih pravil v logiki že pripravljene rešitve in je treba rešitev prilagoditi.

Zahtevke za podporo lahko pošljete prek:

E-naslov;
po telefonu;
preko Portala za poslovne uporabnike.

Evidentiranje vloženih pritožb je implementirano v implementirano rešitev ITSM.
Značilnost takšne rešitve je, da se ob implementaciji rešitev prilagaja poslovnim procesom organizacije.

HP Service Manager
LANDESK Service Desk
BMC Remedy ITSM Suite
IBM Smart Cloud Control Desk

Avtomatizacija IT storitvenih procesov ni le rešitev, ampak tudi svetovanje. Običajno gre projekt implementacije rešitve ITSM skozi naslednje faze:

ITSM svetovalne projekte in implementacijo orodij za avtomatizacijo izvajajo strokovnjaki COMPAREX:

Vodja projekta

Zagotavljanje interakcije s stranko, reševanje organizacijskih vprašanj, spremljanje in nadzor časovnega razporeda in izvedbe projekta.

ITIL strokovnjak, poslovni analitik

Zbiranje informacij o procesih IT podpore stranke, analiza prejetih informacij. Razvoj procesov v skladu z najboljšimi svetovnimi praksami. Razvoj dokumentacije in gradiva za navodila.

Tehnični arhitekt

Predhodna ocena arhitekture rešitve. Razvoj rešitve za integracijo kompleksa z zunanjim IS.

Razvijalec

Konfiguracijsko programiranje. Nastavitev integracije rešitve z zunanjimi sistemi. Tehnična postavitev sistema poročanja. Odprava hroščev in napak v sistemu, odkritih med testiranjem rešitve.

Vsak sistem za avtomatizacijo IT procesov na drugačen način pristopa k vprašanju optimizacije dela IT storitve. Da bi sisteme lahko primerjali med seboj, mednarodno podjetje Pink Elephant, svetovni strokovnjak na področju ITSM, zagotavlja Informacijo o skladnosti izdelkov z metodologijo ITIL.
Na podlagi podatkov Pink Elephant in ob upoštevanju značilnosti velikih, srednjih in majhnih organizacij smo v našem portfelju rešitev izbrali rešitve Service Desk & Help Desk naslednjih ponudnikov, ki so po našem mnenju vodilni v Ruski trg v smislu razmerja med ceno in kakovostjo.

Rešitev je namenjena: sistemskim administratorjem, programerjem, računalniškim omrežnikom, lahko pa služi tudi kot okolje za nadzor nad delom IT službe.

Stroški programskega paketa znašajo 10.000 rubljev. Neomejeno število delovnih mest znotraj enega omrežja. Možnost vodenja računovodstva za več organizacij hkrati.

Ključne funkcije:

Skladiščne operacije z opremo ali povezanimi predmeti (kompleti, komponente, potrošni material, strežniške omare, pohištvo IT oddelka itd.). Možnost beleženja vseh dogodkov, ki se zgodijo z opremo: prejem, premik, odpis, menjava, inventura.

Popravila opreme. Sposobnost vodenja evidenc o popravilih, tako lastnih kot tretjih oseb. Sposobnost sledenja obsegu nasprotnih strank.

Naročila dobaviteljev.

Prijave uporabnikov, nadzor njihovega izvajanja.

Količinsko in skupno obračunavanje nomenklature za materialno odgovorne osebe. Za vsako skladiščno mesto (ne glede na to, ali gre za skladišče ali delovno mesto) je možno določiti odgovornega delavca.

Finančno načrtovanje odhodkov (budgeting). Plan / dejanska analiza odhodkov po proračunih. Za konfiguracije, v katerih je predvideno vodenje evidenc za več organizacij hkrati, je možno voditi proračun tako prek kot za vsako organizacijo posebej.

Delo s pomožno opremo (delo s čitalnikom črtne kode).

Uvoz podatkov o sestavi opreme z Everesta, AIDA64.

Podpora za sheme omrežij, pisarn, zgradb.

Obračunavanje serijskih in inventarnih številk ter značilnosti nomenklature.

Obračun potrošnega materiala in nadzor števila polnjenj kartuš.

Tiskanje nalepk opreme in delovnih listov.

Možnost vodenja evidenc za več organizacij hkrati.

Skladiščni inventar.

Seznam delovnih postaj/računalnikov Active Directory z možnostjo ustvarjanja lokacij za shranjevanje.

Konfiguracija ima številne ugodnosti, ki vam olajšajo delo:

pripenjanje datotek kateremu koli dokumentu (to omogoča na primer pripenjanje računa v dokumentu "Naročilo dobavitelju"), vključno z dodajanjem neposredno iz optičnega bralnika;

za vsak dokument je mogoče vnesti opomnik, ki vas bo ob pravem času obvestil o nečem pomembnem;

v vsakem dokumentu so zabeleženi avtor, čas ustvarjanja dokumenta, čas zadnje spremembe dokumenta, čas zadnje spremembe (kot kaže praksa, ta mehanizem omogoča v velikih organizacijah, kjer velik IT oddelek prihrani veliko čas in živci);

na vse tiskovne forme je možno natisniti črtno kodo, kar omogoča kasneje s čitalnikom črtne kode hitro najti dokument, iz katerega je bila ta tiskovna forma natisnjena;

kot v kateri koli tipični konfiguraciji 1C obstaja mehanizem za zunanje tiskanje obrazcev, poročil in obdelave, kar vam omogoča dodajanje potrebnih funkcij brez spreminjanja konfiguracije.

Konfiguracija deluje na platformi, ki ni nižja od 1C: Enterprise 8.